2天 H

基于杜邦分析的绩效问题与改进-刘成熙老师（修订2.0）

主讲：刘成熙老师

训练宗旨：
本课程旨在帮助非财务背景的运营、业务及管理人员，学会“一表一会”，掌握“杜邦分析报表”这一核心数据分析工具，将其拆解为可理解、可行动的运营绩效指标（如继续率、投诉率、赔付率等）。同时，通过实战演练“绩效策进会”的完整流程，提升学员发现问题、分析根因、制定策略及追踪落地的能力，最终实现将财务数据转化为管理行动，驱动公司业绩持续改善。
经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。
我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。

训练进行方式：
◈ 原理原则讲解＋案例说明＋课题讨论/演练＋团体发表＋讲师检核
◈ 逻辑严密：严格遵循“杜邦框架搭建 - 指标层层拆解 - 运营根因定位 - 针对性举措设计 - 制定绩效改善方案-跟踪反馈”的闭环流程。

课程目标：
◈ 学会“一表一会”，掌握“杜邦分析报表”这一核心数据分析工具，将其拆解为可理解、可行动的运营绩效指标（如继续率、投诉率、赔付率等）。
◈ 通过实战演练“绩效策进会”的完整流程，提升学员发现问题、分析根因、制定策略及追踪落地的能力，最终实现将财务数据转化为管理行动，驱动公司业绩持续改善。掌握杜邦模型以及核心精髓，利用杜邦分析，找出存在的问题，对问题进行拆解
◈ 掌握解决问题七步方法，根因挖掘，制定问题的举措，找出解决方法
◈ 掌握第一步：利用杜邦分析，找出运营指标的问题，问题描述的方法与技巧，定义问题，区分问题
◈ 学会第二步：根因挖掘，分解问题，利用逻辑树将大问题，分解成小问题
◈ 懂的第三步：消除非关键议题，对非关键性问题进行消除
◈ 执行第四步：制定问题举措，开好开好“一会”-绩效策进，制定详细的工作计划，解决问题责任到人，到各部分
◈ 思考第五步：进行关键分析，学会关键的分析和论证的方法
◈ 规划第六步：综合结果，提出建议，建立金字塔结果化论点
◈ 呈现第七步：科学得出决策，完美表达解决方案

课程特色：
◈ 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
◈ 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
◈ 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
◈ 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

培训对象：骨干等
授课时数：2天12小时（每天AM9:00-12:00，PM13:30-16:30）

课程大纲：
第一单元：问题描述-从“一表”到核心运营指标-找出问题
1. 为什么杜邦分析是保险运营管理的“CT扫描仪”？
◈ 当前保险运营管理中面临的共性挑战（增收不增利、成本高企、效能瓶颈）
2. 杜邦分析法的核心精髓
◈ ROE（净资产收益率）作为终极目标的统帅地位。
◈ 三大驱动引擎：盈利能力（销售净利率）、运营效率（资产周转率）、财务杠杆（权益乘数）的分解与解读。
◈ 分解-分析-溯源的核心思想。
◈ 杜邦模型在保险业的深度适配与重构
◈ 保险业ROE的特殊性：承保利润与投资利润的双轮驱动。
◈ 保险版杜邦公式
◈ `ROE = [（1 - 综合成本率） + 投资收益率] × 资产周转率 × 权益乘数`
◈ 关键指标解读：综合成本率、赔付率、费用率、投资收益率、资产配置效率、杠杆水平
3. 从ROE开始，向下逐级分解到可操作的运营指标
◈ ROE -> 销售净利率 -> 承保利润 ->综合成本率（核心！）-> (赔付率+费用率)
◈ 费用率 ->运营费用率-> 获客成本、人力成本、后援运营成本、保单维持成本等。
◈ 赔付率 -> 各产品线赔付率 -> 理赔渗漏管控、核保政策、再保安排等。
◈ 资产周转率 -> 投资资产占比、应收账款周转率等。
◈ 数据采集与仪表盘搭建：确定数据来源（财务、精算、运营、IT系统）。
4. 拆解“一表”到核心运营指标-指标深挖1：保费继续率
◈ 是什么：13个月/25个月继续率
◈ 为什么重要：继续率直接影响公司的稳定收入和利润（费差、利差）。高继续率意味着客户满意、业务健康。
◈ 影响它的运营动作：销售品质、续期收费服务、客户服务体验、理赔满意度等。
5. 指标深挖2：赔付率
◈ 是什么：简单赔付率、综合赔付率
◈ 为什么重要：直接反映风险选择能力和成本控制（死差）。
◈ 影响它的运营动作：核保政策与执行、理赔调查的准确性、健康管理服务的有效性、产品设计匹配度等。
6. 从“成本”到“投诉率”与“运营效率”
◈ 指标深挖3：投诉率（万件保费投诉量）
◈ 是什么：监管投诉率、内部投诉率
◈ 为什么重要：高投诉率意味着客户流失风险、声誉损失和额外的处理成本（费差），是运营质量的“体温计”。
◈ 影响它的运营动作：销售误导治理、理赔时效与体验、沟通话术、问题一次性解决率等。
7. 指标深挖4：人效与流程指标
◈ 是什么：人均保费、案均处理时长、一次通过率
◈ 为什么重要：直接影响运营成本和效率（费差）。
◈ 影响它的运营动作：技能培训、流程优化、自动化工具使用、团队协作等
8. 问题意识培养
◈ 解决问题应具备的基本技巧
◈ 解决问题的能力盘点
◈ 创意与解决问题的关联
◈ 问题分析与决策的共通模式
9. 如何运用5W2H描述问题
◈ 模糊陈述
◈ 差距陈述
◈ 差距与原因陈述
10. 如何将问题具体化
◈ 将「问题」焦点属性分类
◈ 问题」的数据性分类
◈ 认知「问题」的思维技巧既注意事项

第二单元：分解问题-根因挖掘-开好“一会”-绩效策进与闭环管理
1. 问题的分解
2. 问题分解的方式方法
3. 问题分解的应用工具
◈ 特性要因图法
◈ 关连图法
◈ 系统图法
◈ 问题树法
◈ 5WHY
4. 根因挖掘——从财务数字到运营动作的过程
5. 五为什么”分析法与杜邦体系的结合：对异常指标进行深度追问。
6. 典型场景的根因剖析
7. 场景1：综合成本率过高
◈ 是赔付率问题？（→ 核保政策宽松？理赔调查不力？欺诈风险？）
◈ 是费用率问题？（→ 销售渠道费用超支？后台运营人效低下？科技投入不足？）
8. 场景2：新业务价值率下滑
◈ 是产品结构问题？（→ 低价值趸交产品占比过高？）
◈ 是费用超支问题？（→ 首年佣金和激励方案是否合理？）
◈ 是继续率问题？（→ 售后服务质量差？客户满意度低？）
9. 逻辑问题树- 将问题分成几个部分使
◈ 解决问题可以分成能够解决的几个部分
◈ 将不同部分按轻重缓急区分
◈ 将岗位责任制执行到各人
10. 逻辑问题树-保证完整地解决问题
◈ 将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题
◈ 所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏)
◈ 逻辑问题树-使项目小组共同了解解决问题的框架

第三单元：消除非关键议题
1. 消除非关键问题的工具与方法
◈ 排除法
◈ 关连图法
◈ 相关统计方法
◈ 检查表
2. 消除非关键问题的技巧
◈ 经常反复推敲过程中的第一步
◈ -假设/理论及数据之间的联系
◈ -使用80/20的思考方式
◈ 重点努力解决最重要的问题

第四单元：举措制定-针对根因的精准绩效提升策略
1. 举措制定——针对根因的精准绩效提升策略 (2.5小时)
2. 策略库对标：根据不同的根因，匹配相应的改进举措。
3. 提升盈利能力（降低综合成本率）
◈ 针对高赔付率：强化核保规则、引入AI理赔反欺诈、优化再保结构、加强防灾防损。
◈ 针对高费用率： 优化渠道结构（发展低成本数字化渠道）、提升代理人产能（加强培训与活动管理）、推行运营自动化（RPA）以降本提效。
4. 提升运营效率（加速资产周转）：
◈ 优化投资资产配置、加快应收保费催收、减少冗余资产。
5. 制定详细的工作计划
◈ 问题
◈ 假设
◈ 分析工作
◈ 来源
◈ 责任人时间安排
◈ 最终成品
6. 详细的时间工作安排

第五单元：进行关键分析
1. 关键的分析的原则
◈ 以假设和产品为主
◈ 经常反复地进行假设和数据分析之间的联系
◈ 尽可能地简化分析
◈ 仔细分析之前估算数量级
◈ 使用80/20及简便的思维方法
◈ 从专家那里得到数据
◈ 对新数据采取灵活态度
◈ 同项目小组共享良计
◈ 对困难有所准备
◈ 勇于创造
2. 关键的分析和论证的方法
◈ 因果分析
◈ 比例分析
◈ 标杆比较
◈ 趋势分析
◈ 模型分析

第六单元：综合结果，提出建议-制定提升绩效的方案
1. 建议的提出
◈ 总结问题分析的结果
◈ 根据结果建立论点
◈ 提出解决方案的建议
2. 根据结果建立论点
◈ 使用诊断框架来表现存在问题领域的结构
◈ 收集资料以证明或排除在结构中导致问题产生的要素
◈ 使用逻辑树
3. 绩效策进会-制定有效行动方案
◈ 工具导入：行动方案追踪表（Action Plan Tracker）
◈ MART原则演练：将模糊的想法转化为具体、可衡量的行动。
4. 各小组针对上一模块挖掘出的根因，以及关键分析，并制定一套具体的、可衡量的、可执行的行动方案（举措、责任人、时间表、预期效果）。

第七单元：得出决策，表达方案，执行落地
1. 方案决策
◈ 科学决策的方法及原则；
◈ 决策风险评估；个人决策与团队决策
2. 决策的工具运用
◈ 水平思考与垂直思考差异
◈ 决策矩阵法
◈ 十等级法
◈ 加权指数法
3. 方案的表达
◈ 使用大量的图形（表）清楚生动的表达
4. 策进会落地追踪与闭环-落地执行
◈ 建立追踪机制
◈ 负责人：每一项行动必须有唯一负责人。
◈ 追踪频率：明确下次跟进的时间点（如：每周例会）。
◈ 反馈机制：遇到障碍如何上报求助。
◈ 复盘与迭代：下次策进会首先回顾上次行动计划的完成情况，形成管理闭环。

精彩见证刘成熙老师解决问题的六把金钥匙课程累计授课280天以上。
序号 公司名称 上课时间 课程名称
1 富士康科技集团 从2005年以来累计50梯次（中央以及各事业群） 问题分析与决策课程
2 永旺、广东吉之岛 2008.5.21-22 问题分析与决策方法课程
3 永旺、广东吉之岛 2008.6.18-19 问题分析与决策方法课程
4 帝斯曼（中国）有限公司 2008.9.8-9 问题分析与决策方法课程
5 顺德 汉达电脑 2008.9.26 问题分析与解决技巧课程
6 日立环球 2008.11.20-21 问题分析与解决技巧课程
7 上海 新科安达 2008.11.28-29 问题分析与解决技巧课程
8 可口可乐（中国）有限公司 2008.12.4-5 问题分析与解决技巧课程
9 上海新世界百货 2009.25-26 问题分析与解决技巧课程
10 北京冠卓顾问公司-广州公开课 2009.3．27-28 问题分析与决策方法课程
11 东芝家用电器制造（佛山） 2009.5.19 问题分析与决策方法课程
12 上海欣荣实业 2009.5.27 问题分析与决策方法课程
13 东南汽车 2009.6.12-13 问题分析与决策方法课程
14 华南理工大学MBA（佛山班） 2009.6.14 问题分析与解决技巧课程
15 东方航空 2009.6.16 问题分析与解决技巧课程
16 北京松下 问题分析与解决课程 2009.7.9-10 问题分析与解决技巧课程
17 华电电力大学-兰州电力公司 2009.7.17 问题分析与决策课程
18 江苏牧羊集团 2009.8.22 问题分析与决策课程
19 裕同集团 2009.10.11 问题分析与决策课程
20 诺而达热交换器(中山)有限公司 2009.12．5-6 问题分析与解决课程
21 兄弟工业（深圳）有限公司 2010.2月-3月共计8梯次 逻辑思维能力训练
22 长春一汽 2010.3.20 问题分析与解决课程
23 佳能（中国）有限公司 2010/6/4 问题分析与解决技巧课程
24 中国一汽集团 2010/6/10 问题分析与解决技巧课程
25 中国一汽集团 2010/7/1 问题分析与解决技巧课程
26 中国一汽集团 2010/8/19 问题分析与决策课程
27 中国一汽集团 2010/9/11 问题分析与决策课程
28 中国一汽集团 2010/10/14 问题分析与解决课程
29 广州冠卓公开课 2010/10/29-30 问题分析与解决课程
30 一汽解放汽车有限公司 2010/11/18 问题分析与解决课程
31 淮安经济开发区经济发展总公司 2010/11/16 问题分析与解决课程
32 一汽光洋 2010/11/20 问题分析与解决课程
33 无锡睿泰科技有限公司 2010/12/4 问题分析与决策方法课程
34 青岛国风药股份有限公司 2010/12/6 问题分析与决策方法课程
35 淮安经济开发区经济发展总公司 2010/11/16 问题分析与决策方法课程
36 一汽解放汽车有限公司 2010-11-18 问题分析与决策方法课程
37 一汽光洋 2010-11-20 问题分析与决策方法课程
38 郑州日产 2011-4月2-3号 问题分析与解决技巧课程
39 深圳公开课 2011-04-27 问题分析与解决技巧课程
40 广东达进电子科技有限公司 2011-06-28 问题分析与解决技巧课程
41 上海景鸿（集团）有限公司 2011-8-2 解决问题的实用技巧
42 小松（中国）投资有限公司 2011-08月22-23 逻辑性思维训练
43 江苏林洋电子有限公司 2011-10-08 系统思维技巧应用训练
44 宇通客车股份有限公司 2011-12/27-28 系统思考
45 优美科管理（上海）有限公司 2012年3月12-13 决断力
46 太仓港协鑫发电有限公司 2012年3月30-31 系统思维训练—问题分析与解决培训
47 太仓港协鑫发电有限公司 2012年5月4、5日 系统思维训练—问题分析与解决培训
48 深圳市珍爱网信息技术有限公司 2012年7月20-21（2天） 系统思维训练-问题分析与决策方法
49 和记黄埔卧龙南地产（大连）有限公司 2012年8月01~02日 问题的分析与解决
50 捷普（广州）电子有限公司 2012年8月21-22号 问题分析与决策
51 江铃汽车股份有限公司销售服务分公司 2012年8月30号 问题分析与决策
52 捷普（广州）电子有限公司 2012年9月18-19号 问题分析与决策
53 捷普（广州）电子有限公司 2012年10月22-23号 问题分析与决策
54 裕克施乐塑料制品（太仓）有限公司 2013年5月04日 解决问题的6把金钥匙
55 重庆百货大楼股份有限公司 2013年6月5日至6日 问题分析与解决方法
56 东莞劲胜精密组件股份有限公司 2013年8月9~10号 问题分析与管理决策
57 捷普（广州）电子有限公司 2013年8月12-13号 问题分析与决策
58 深圳彩讯科技有限公司 2013年8月23-24 问题分析与解决
59 捷普（广州）电子有限公司 2013年9月9-10号 问题分析与决策
60 杭州时代光华（公开课）200人 2013年9月14号 成功领导者的决策方法与思维技巧
61 云南电网公司 2013年10月22-23 系统思维与问题分析解决
62 中国银联客服中心 2013年10月28日 系统思考
63 艾锐势科技（深圳）有限公司 2014年1月21-21日 问题分析与解决
64 中国银联监察审计部门 2014年2月26日 系统思考
65 美的家用空调 2014年3月24 问题分析与解决
66 美的家用空调 2014年3月25 问题分析与解决
67 深圳鼎汇商贸有限公司 2014年4月13号 MTP-管理技能强化—问题分析与决策（第四阶段）
68 贵阳烟草局 2014年4月30号中高层管理干部（机关科室经理正副职，分公司经理、局长等） 问题分析与解决方法
69 湖南中烟工业有限责任公司原料采购中心 2014年5月26-27日共2天 问题分析与决策方法
70 上海永升物业管理有限公司 2014年7月21-22号 问题分析与解决
71 广东欧珀移动通信有限公司 2014年8月17日 决断力
72 广东欧珀移动通信有限公司 2014年12月5日 决断力
73 中国南山集团房地产部 2014年12月21日 问题分析与决策
74 浙江省河海测绘院 2015年1月17日 问题分析与解决
75 烟台杰瑞集团 2015年3月9-10日 解决问题的6把金钥匙
76 北京东方雨虹防水技术股份有限公司 2015年5月29-30日 问题分析与解决
77 湖南中烟工业有限责任公司原料采购中心 2014年5月26-27日共2天 问题分析与决策方法
78 上海永升物业管理有限公司 2014年7月21-22号 问题分析与解决
79 广东欧珀移动通信有限公司 2014年8月17日 决断力
80 广东欧珀移动通信有限公司 2014年12月5日 决断力
81 中国南山集团房地产部 2014年12月21日 问题分析与决策
82 浙江省河海测绘院 2015年1月17日 问题分析与解决
83 烟台杰瑞集团 2015年3月9-10日 解决问题的6把金钥匙
84 北京东方雨虹防水技术股份有限公司 2015年5月29-30日 问题分析与解决
85 四川电力设计咨询有限责任公司 2015年9月9-10日 承启攀登 逐步进化——管理人员问题分析与解决能力提升
86 广东奥马电器股份有限公司 2015年9月11-12日 解决问题的6把金钥匙
87 烟台杰瑞集团 2015年10月10-11日 解决问题的6把金钥匙
88 广东松下环境系统有限公司 2016年1月12日 问题分析与解决
89 武汉远大制药集团销售有限公司 2016年3月29-30日 解决问题的6把金钥匙
90 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年7月18-19号 问题分析与解决第（第一期）
91 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年7月20-21号 问题分析与解决（第二期）
92 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年8月4-5号 问题分析与解决（第三期）
93 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年8月8-9号 问题分析与解决（第四期）
94 山东天齐置业集团股份有限公司 2016年8月20号 问题分析与解决
95 南沙明珠湾区开发有限公司 2016年9月26-27号 群策群力-问题解决与创新思维训练
96 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年11月8号 问题分析与解决
97 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2016年11月9号 问题分析与解决
98 广东喜之郎集团有限公司 2017年3月04号 问题分析与解决
99 湖南中烟市场营销中心 2017年4月27-28号 全脑思维创新与问题解决
100 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2017年10月20-21号 问题分析与解决（第六期）
101 中顺洁柔纸业股份有限公司 2017年10月16-17号 思维技术-在合作中解决问题和决策技巧
102 本田制锁（广东）有限公司 2017年9月16-17号 领导者之剑-问题分析与决策方法
103 绍兴苏泊尔生活电器有限公司 2017年10月20-21号 问题分析与解决
104 广东盈峰母婴商业有限公司 2017年12月25号（晚） 问题分析与解决
105 杭州上佰电子商务有限公司 2018年1月19-20号 MTP-问题分析与决策
106 深圳正威（集团）有限公司 2018年5月25号 问题分析与解决方法
107 贵州航空有限公司 2018年6月5号 问题分析与解决技巧
108 海南第一投资控股集团有限公司 2018年9月9 问题分析与解决
109 融创地产广清公司 2018年10月23-24号 行动学习法培训-基于真实问题解决的行动学习
110 三菱重工东方燃气轮机（广州）有限公司 2018年11月16-17号 管理者意识&问题分析与解决
111 深圳市戴瑞珠宝有限公司 2018年12月1号 问题分析与解决
112 深圳市招商蛇口国际邮轮母港有限公司 2019年1月15号 向管理要成效-中高层经理管理能力提升-第三期
113 广州中海达测绘科技有限公司 2019年2月27号 问题分析与解决方法
114 澳洋集团 2019年3月22-23号 领导者之剑--问题解决与复盘技术
115 郑州宇通客车股份有限公司 2019年4月22-23号 课程内化项目-问题分析与决策制定
116 广州华进联合专利商标代理有限公司 2019年5月10号 问题分析与解决
117 信锐技术 2019年6月21号 问题分析与解决
118 深圳华强电子交易网络有限公司 2019年8月25号 问题分析与解决
119 贵阳卷烟厂 2019年9月3号 问题分析与解决（第一期）
120 贵阳卷烟厂 2019年9月16号 问题分析与解决（第二期）
121 深圳华强电子交易网络有限公司 2019年9月22号 问题分析与解决
122 中国太平洋财产保险股份有限公司东莞分公司 2019年10月13-14号 麦肯锡解决问题七步成诗
123 浙江盾安机电科技有限公司 2019年11月29-30号 问题分析与改善
124 茂名市源商贸发展有限公司 2019年12月7-8号 领导者之剑-问题分析与解决
125 深圳市艾姆诗数码科技有限公司 2020年5月29号 基于业务解决问题的6把金钥匙
126 贵州中烟原料供应中心 2020年8月10-11号 问题发现与解决能力提升
127 广东粤海天河城百货有限公司 2020年9月17号 问题分析与决策方法
128 广东健力宝股份有限公司 2020年9月27号 问题分析与解决方法
129 广州松下空调器有限公司 2020年10月22-23号 问题分析与解决
130 江苏吴中实业股份有限公司 2020年11月27号 问题分析与解决
131 中广核核电运营有限公司 2020年12月9号 领导决断力
132 深圳市柏星龙创意包装股份有限公司 2021年3月13号 MTP（8天项目）-问题分析与解决
133 郑州宇通客车股份有限公司 2021年5月14号 问题分析与决策制定
134 大森林全球物流（深圳）有限公司 2021年8月14号 MTP8天项目-第三阶段-问题分析与解决
135 纵腾集团 2021年9月17号 麦肯锡解决问题七步成诗
136 明门（中国）幼童用品有限公司 2021年10月8-9号 问题分析与解决
137 贵州中烟公司 2021年11月17号 麦肯锡问题分析解决-第二期
138 贵州中烟公司 2021年11月26号 麦肯锡问题分析解决-第三期
139 纵腾集团 2022年2月11-12号 麦肯锡解决问题七步成诗-第二期
140 纵腾集团 2022年4月8-9日 麦肯锡解决问题七步成诗-第三期
141 华帝股份有限公司 2022年7月10号 问题分析与决策制定
142 华进联合专利商标代理有限公司 2022年9月24号 6天项目MTP中高层管理干部管理技能提升-第四天-问题分析与决策技巧
143 阳光麦田贸易(深圳)有限公司 2022年11月30号-12.01号 麦肯锡解决问题七步成诗
144 陕西鼓风机（集团）有限公司 2023年2月15-16号 问题分析与解决训练-第一期
145 陕西鼓风机（集团）有限公司 2023年2月17-18号 问题分析与解决训练-第二期
146 润建股份 2024年1月13号 问题分析与决策方法
147 杭州伸美品牌管理有限公司 2024年8月30-31号 战略引领企业高质量发展-中高层管理能力赋能项目-管理者角色认知与职责+问题分析与决策方法-第一阶段



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